7 magische Schritte (Magic Steps) führen vom enttäuschten und reklamierenden Kunden zum pro-aktiven und begeisterten Fan! 

 

„Wo gehobelt wird, da fallen auch Späne“ - so der Volksmund. 

Das heißt letztendlich, dort wo Verkäufer und Dienstleister mit Kunden in Interaktion sind, passieren einfach auch mal Unstimmigkeiten, Missverständnisse und Fehler! 

 

Wir alle kennen das: 

• Der versprochene Liefertermin wird nicht eingehalten, was wiederum bei uns zu Verzögerung im Follow-Up-Prozess führen kann. 

• Das Produkt selbst ist anders, als wir es uns vorgestellt haben. 

• Statt der versprochenen Ware wird (versehentlich) eine ganz andere Ware geliefert. Zum Beispiel liefert eine Industriereinigung aufgrund eines Scanner-Fehlers rote Feuerwehr-Uniformen an eine Bäckerfirma und die weißen Bäckerei-Anzüge landeten bei der Schornsteinfeger-Innung. Im Nachhinein sicherlich amüsant. Jedoch die Verärgerung der jeweils betroffenen Kundengruppe war groß.  

• Wie oft haben wir im klassischen Service-Bereich (im Restaurant, Hotel oder Fitness-studio) , das Gefühl, dass wir als Gäste und Kunden nicht 100 % voll genommen werden. So hatte ich bei einem meiner letzten Workshops zum Reklamations-Management die Aussage eines Mitgliedes in den Raum geworfen:„Ja, die Trainer sehen zwar echt sehr gut aus, aber sie sind sehr mit sich selbst beschäftigt und unterhalten sich nur untereinander. Ich fühle mich hier im Studio ein wenig alleine gelassen . Mit mir kommunizieren Sie gar nicht!“. 

 

Das passt sehr gut zu den Aussagen einer mehrere Tausend Ex-Mitglieder befragenden Studie im Fitness-Bereich, die repräsentativ nach den Abwanderungsgründen fragte: Auf Platz 1 landete mit weitem Abstand: „Weil sich hier niemand für mich interessiert -Ich habe mich manchmal gefühlt, als ob ich eher störe!“.

 

„Ich fühlte mich als ob ich störe!“ –„Service-Wüste Deutschland!“ 

„Service-Wüste“ So nannte Professor Simon diese Einstellung bereits 1995. Edgar Geffroy fasst diese Einstellung zusammen: „Das einzige was stört, ist der Kunde! 

Einer Online-Befragung von Men’s Health zu Folge wurden 24 % aller Mitglieder in ihrem Studio noch nie vom Trainer angesprochen!  

OG Mandino („the greatest salesman in the world“, 1923-1996) sagte einmal: Behandele deinen Kunden so, als wäre er der einzige Kunden. 

 

Wie kommt es also nun zu einer Reklamation? 

Ganz banal vergleicht der Kunde unbewusst oder bewusst immer seine Erwartungen mit den subjektiv wahrgenommenen Leistungen und Services. 

Stimmen diese überein ist er zufrieden. 

„Werden diese Erwartungen sogar übertroffen, wird der Kunde  zum Fan“ (Jürgen Frey: „Mein Freund der Kunde“)

Unzufrieden ist er also dann, wenn seine Erwartungen untererfüllt werden! Es kommt zu einer offen angesprochenen Beschwerde und Reklamation.  

Und gerade hier liegt unsere große Chance, in nur 7 magische Schritten (Magic Steps) den enttäuschten und reklamierenden Kunden zum pro-aktiven und begeisterten Fan zu entwickeln 

 

 

Magic Step 1: Verstehen Sie das Mindset Ihres Kunden! 

Um die Chance aus der Reklamation deutlich zu erkennen, müssen Sie 2 typische und empirisch nachgewiesene Phänomene kennen, die das das Verhalten Ihres Kunden im Reklamationsverhalten steuern. 

 

Phänomen 1: 

Nur ca. 10 von 100 „Unzufriedene“ beschweren sich pro-aktiv! 

„Bei uns kommen nur ganz wenig Beschwerden an!“ 

Vorsicht, denn das ist nur die Spitze des Eisberges und nur jeder 10.te outet sich und spricht seine Unzufriedenheit aktiv bei Dir aus!  

Wir sollten froh sein, dass er uns dieses Feedback gibt. Nur durch seinen Impuls haben wir die Chance, unsere Leistungen zu verbessern!  Nur wenn ich es weiß, dass er unzufrieden ist, kann ich ihn wieder für mich zurück gewinnen! 

 

Was macht der Rest? 

90 von 100 Unzufriedenen fluktuieren langsam, still und heimlich. Aber sobald sie am Stammtisch mit Ihren Bekannten sitzen, kommunizieren Sie ihre Unzufriedenheit mindestens 5-11 mal. 

Das ergibt einen Negativ-Multiplikator von 500-1.100 negativen Referenzen, und hier ist das Social-Media-Verhalten noch gar nicht mit eingerechnet. 

 

Was gilt es also zu tun? Wir sollten jede Gelegenheit nutzen, unsere Kunden pro-aktiv und persönlich anzusprechen: „Gibt es etwas, was Dir nicht gefällt, über das wir reden sollten. Bitte sei offen zu mir, ich meine diese Frage wirklich ernst. Ich will Dich als Kunde begeistern und behalten!“ 

 

Phänomen 2: Das Beschwerde-Paradox

Vielfach untersucht und empirisch bewiesen wurde die Tatsache, dass bei positiver Redaktion auf eine Beschwerde sich die Kundenzufriedenheit danach sogar deutlich über das Ausgangsniveau erhöht. Diese Kunden werden sogar nachher zufriedener, als Kunden die nie eine Beanstandung hatten. 

Das paradoxe ist, dass eine positiv bearbeitete Reklamation mehr Erfolg ausmacht, als gar keine Reklamation.

 

Magic Step 2: Überdenken Sie Ihre eigene Einstellung: 

Sollten wir uns also nicht auch ein wenig über Reklamationen freuen! 

Im direkten Nachgang dieser positiven Reklamationsbearbeitung ist emotional der beste Zeitpunkt mit dem Kunden über Cross- und Up-Selling sowie aktive Weiterempfehlung zu sprechen! 

 

Wie denken Sie über einen reklamierenden Kunden – mal ganz ehrlich? 

• Sehen Sie den anrufenden und reklamierenden Kunden als Störfaktor in Ihrem eh schon stressigen Tagesgeschäft?

• Schauen Sie kritisch auf ihn und fragen sich, ob sein Anspruch überhaupt gerechtfertigt ist. 

• Hat er womöglich selber Schuld?

• Oder will er Sie und Ihre Firma wohl sogar mit Absicht ausnutzen und übervorteilen mit seinen Forderungen?

• Sind Sie überzeugt, Sie müssen der Firma hier und jetzt durch Ihre festgefahrene Position Geld einsparen und um Ihr Recht kämpfen in dieser Konfrontation mit dem Kunden?

 

Wenn Ihr Unterbewusstsein bei einer dieser Fragen mit „JA“ antwortet, dann hören Sie bitte jetzt auf zu lesen! Alle weiteren Tipps werden Ihnen nicht helfen! 

Ihr Mindset sieht den reklamierenden Kunden als Gegner und Feind, somit suchen Sie seine Schwächen, schärfen Ihre juristischen und rhetorischen Waffen und warten misstrauisch seinen Angriff ab, den Sie dann geschickt kontern und den Kunden für alle Male in die Flucht schlagen! 

Tschüss und ADE du störender Kunde, auf nimmer Wiedersehen – richtig, er wird nun freiwillig zum Wettbewerber gehen! 

 

So gewinnen Sie keine Freunde und erst recht keine Fans. 

Sam Walton brachte es auf den Punkt: „Der Kunde hat immer Recht!“ - und jede Reklamation hat somit ihre Berechtigung! 

 

Also weg mit der kritischen Betrachtung und Schuldfrage, hin zur offenen und kulanten Lösungsorientierung und Win-Win-Denkweise. 

 

Magic Step 3: Herzlich Willkommen lieber reklamierender Kunde! 

Mit dem richtigen mindset fällt es uns leichter, den reklamierenden Kunden willkommen zu heißen! 

Eine professionelle Begrüßungsformel heißt demnach: 

„Firma ABC, Markus Schaller hier - Ein Herzliches Willkommen! Welche  Situation darf ich heute für Sie lösen?“

 

Der Kunde erwartet heute nicht nur, dass sich seines sehr schnell Problems angenommen wird, sondern er erwartet eine hohe Motivation von seinem Gesprächspartner! 

Seien Sie sich immer bewusst, dass der reklamierende Anrufer der 1 von 10 ist, der sich pro-aktiv bei ihnen meldet- ein erster Vertrauensbeweis des Kunden und für Sie die Chance, ihn zu begeistern,

 

Übrigens – Sie sind immer zuständig – immer, selbst wenn Sie auf einer Behörde arbeiten würden ;-)) 

  

Magic Step 4: Trennen Sie die emotionale und die rationale Ebene

Je nach Kunden-Persönlichkeits-Typ kann der Anrufer anfangs auch sehr emotional sein. 

Ein typisches Muster ist der cholerische laut in den Hörer schreiende und aufgebrachte reklamierende Kunde. 

Sie haben das Gefühl, er kommt gleich selbst persönlich durch den Hörer gestürmt! 

 

Der Klassiker „Beruhigen Sie doch erst mal“ ist in dieser Situation genauso  kontraproduktiv wie die arrogante Aussage „in diesem Ton möchte ich nicht weiter mit Ihnen reden!“ Beides bringt den aufgeregten Kunden nur noch mehr in die emotionale Verärgerung. 

 

Bleiben Sie ruhig, hören Sie aktiv zu und geben dem Anrufen durch kurze Feedbacks wie „Oh jeh!“ und andere Formen des verbalen Nickens die Sicherheit, dass Sie ihm aktiv zuhören. 

Bei einer Verärgerung schüttet das limbische System des Anrufers den Botenstoff Adrenalin aus – sein „Kampfhormon“, das sich erst dann von selbst wieder abbaut, wenn er das Gefühl hat, sein Gegenüber auf der anderen Seite ist nicht sein Gegner sondern sein Freund/ Partner, der ihm wirklich helfen will. 

 

Ein anderes emotionales Muster ist der emotional zutiefst betroffene und in seinem Vertrauen enttäuschte Kunde. 

Auch hier ist es absolut notwendig, ihn zuerst in seiner Emotion abzuholen, bevor Sie in die rationale Ebene wechseln:

Bedauern Sie was passiert ist. Versetzen Sie sich empathisch in seine Situation und zeigen Sie Verständnis für seine Gefühle. Bauen Sie Rapport auf, indem Sie sagen: ich kann dich und deine Enttäuschung sehr gut  verstehen, mir ginge es genau so wie dir jetzt“

 

Gewinnen Sie sein Vertrauen zurück!

Er ist ein Sicherheitstyp und holt sich einen großen Teil der Sicherheit aus der emotionalen Partnerschaft (Rapport und Vertrauen) zwischen Kunde und Verkäufer: Versichern Sie ihm, dass Sie auf seiner Seite sind. Sichern Sie ihm zu, dass er nicht mehr alleine ist mit dem Problem. Sie nehmen ihn jetzt an die Hand und begleiten ihn so lange partnerschaftlich in diesem Prozess, bis alles wieder zu seiner Zufriedenheit gelöst ist.  

 

Erst wenn der Kunde emotional runter fahren konnte, ist sein Großhirn bereit, Ihnen die konkreten Informationen und Details (rationale Zahlen- Daten-Fakten) zu übermitteln, was ist genau schief gelaufen - wann  - wie  - warum ...  - mit welcher Auswirkung ...  

 

Magic Step 5: Seien Sie nun der sorgfältige Informations-Detektiv:

Stellen Sie nun auf der rationalen Ebene offene W-Fragen.

Spiegeln Sie die Informationen und fassen Sie die Antworten des Kunden immer zusammen (Feedback-Technik). Vergewissern Sie sich dabei immer, ob Sie sein Anliegen bislang richtig verstanden haben. 

Hier bekommen Sie ganz nebenbei noch eine Gratis –Unternehmensberatung (sog. incoming Informations) mit vielen Verbesserungspotentialen in den unternehmenseigenen Prozessen.   

 

Notieren Sie sich alle Informationen schriftlich und bedanken Sie sich für diese wertvollen Informationen! 

 

Magic Step 6:  Bieten Sie Lösungen an und seien sie dabei kulant!

Standardgemäß haben Sie ja immer 2..3 Lösungsvorschläge auf Lager (Nachlieferung, Nachbesserung, Nachlass etc.). Schlagen Sie diese dem Kunden vor und erfragen sein Einverständnis. 

 

Aber was tun, wenn der Kunde mit ihren Vorschlägen nicht einverstanden ist?

Ganz einfach: Die beste Lösung ist immer die Lösung, die der Kunde selbst vorschlägt: „Lieber Kunde, was schlagen Sie vor, wie wir die Kuh schnellstmöglich wieder vom Eis bekommen?“

 

Wenn Sie jetzt innerlich zögern, dieser Philosophie zu zustimmen, dann ist das ein Zeichen Ihres mangelnden Vertrauens zu ihrem Kunden. 

Sie haben Angst, dass Sie den kleinen Finger reichen, und der Kunde direkt den ganzen Arm verlangt. 

Sie haben Bedenken, wenn Sie so fragen, dass der Kunde eine unverschämte, sie übervorteilende Antwort gegen könnte. Doch Achtung – das ist ihr Misstrauen und hat zunächst nur mit Ihrem Mindset zu tun –nicht mit den Denkweisen ihres Gegenübers!  

 

Ich kenne aus Coaching und Beratung viele erfolgreiche Unternehmen, die strategisch in einem Reklamationsprozess immer 100 % Kulanz zeigen. 

So hat eine Hotelkette an Ihrer Rezeption ein Metall-Schild eingelassen, auf dem in fast allen gängigen Weltsprachen dem aus-checkenden Kunden vermittelt wird, dass er aufgrund der hoteleigenen

100% -Service / Zufriedenheits-Garantie nichts bezahlen muss, wenn er nicht zufrieden war. 

WOW- Als service-interessierter Gast stellte ich die Frage, wie viele Menschen denn diese Garantie so in Anspruch nehmen würden. „Etwa 4 von 10.000“ war die Antwort der Dame an der Rezeption. Auf die weitere Frage, wie viele von den Vieren diese Kulanz schändlich ausnutzen würden, antwortete Sie: Das wäre nicht der Fokus auf diese Strategie. Wir nehmen jeden der 4 Reklamationsfälle dann als Anlass für einen Workshop, um unser Qualitäts- und Service-Verhalten weiter zu verbessern.

 

Sicherlich fällt ihnen jetzt auch die berühmte Ausnahme ein. Wollen Sie aufgrund einiger weniger „schwarzer Schafe“ auf den riesigen Marketing- und Qualitätsvorteil einer Kulanz-Strategie verzichten?  

 

Ein marktführender Online-Zubehörhändler erläuterte mir ähnlich seine

100 %-Kulanz Strategie. 

Es kann sein, dass bei der Schilderung einer Reklamation der offensichtliche Eindruck entsteht, der Kunde habe selbst den Schaden am Gerät verursacht. 

Es kann aber auch im selben Fall so sein, daß der Kunde mit seiner Aussage „Materialfehler“ doch Recht hatte und wir ihm dann zu Unrecht unterstellen würden, dass es uns mit seiner Reklamation übervorteilen will. 

Ein dann im Zweifelsfall zu unrecht abgelehnter Reklamationsfall verursacht durch die im Internet und dessen Streuwirkung geäußerte Verärgerung des Kunden einen weitaus größeren finanziellen Aufwand als die kulante Einstellung, seinen Schaden zu 100 % zu regulieren. 

75 Euro Einstandkosten anstatt mehrere 1.000 Euro, die er über Marketing investieren müsse, um den „Image-Schaden“ zu relativieren.

 

Weg von der Schuldfrage – hin zur kulanten Lösung - und so wie Sam Walton schon sagte:

„Der Kunde hat immer Recht!“ 

 

Magic Step 7: Bleiben Sie nachhaltig dran!

Sie und der Kunde sind einig geworden! 

Nun bitte fixen Sie diese Vereinbarung nochmals schriftlich. Hierbei reicht oft eine kurze Gesprächsnotiz per email  mit den wichtigsten vereinbarten Lösungsschritten und den dazu abgestimmten Zeitplan!  

 

Ist es eine komplexere Lösung, so ist es erforderlich, Sie geben dem Kunden immer wieder Zwischeninformationen. Wir haben jetzt Schritt 1 fertig, müsste auch schon bei dir angekommen sein. Wir gehen jetzt heute noch an den Schritt 2 dran, voraussichtlich fertig am Freitag. Ich informieren dich aber persönlich noch mal am Freitag! 

 

Lassen sie den Kunden niemals im Unklaren über den aktuellen Verlauf der vereinbarten Lösung. Mangelnde Information erzeugt Unsicherheit, Unsicherheit schwächt wiederum das Vertrauen des Kunden in Ihre Lösungskompetenz, was zur nächsten Reklamation führen könnte. 

 

Wenn Sie die Lösungsbearbeitung delegieren, tragen Sie jedoch die Verantwortung das Voranschreiten zu controllen und dem Kunden die Zwischeninfos zukommen zu lassen. 

Sie sind immer zuständig – immer! 

 

Am Ende des Prozesses ist es erforderlich ein Abschluss-Gespräch zu führen. Hier sollte nochmals kurz der Reklamationsgrund erläutert werden, Ihre Lösungsorientierung, der Lösungsansatz, Ihre Kulanz und das aktuelle Ergebnis der Lösung. „Tue Gutes und spreche darüber!“  

 

Emotional ist der Kunden nun in einem zufriedeneren Status als vor dem Reklamationsanlass (Zufriedenheitsparadox). Vielerorts sagt man ja sogar, dass sich der Unterschied zwischen einem mittelmäßigen Lieferanten und einem Top-Dienstleister erst dann zeigt, wenn mal was „schief gelaufen“ ist!  

 

Jetzt ist der richtige Zeitpunkt für Upselling, Folgeaufträge und Empfehlungen und Referenz-Marketing durch den Kunden. 

 

Magic Step 8: Die Überraschung ! 

Eigentlich sind wir fertig. Alles ist so gelaufen, wie der Kunde es sich erwartet hat. 

Doch Sie wollen ja die Erwartungen noch ein Stück weit übertreffen! 

 

Eine kleine Überraschung kann hierbei eine große Wirkung haben. Es geht hierbei überhaupt nicht um den materiellen Wert, sondern um ihre kreative Idee, ihre positive Absicht. Einfach dass Sie dran gedacht haben, wie sie dem Kunden noch eine kleine Freude machen können. 

 

Eine Kleinigkeit, etwas was er nicht erwartet hat: zum Beispiel eine handgeschriebene Compliment-Card, ein 10.- € Online-Gutschein für ihren Shop, das Tütchen Gummibärchen oder der Wellness-Tee im Schreiben an seinen Sachbearbeiter, Schokolade für sein Team, ein spannendes neues Sachbuch, was zu Kernkompetenz oder seinem Hobby passt mit ein paar netten Zeilen versehen oder eine Einladung zum nächsten Grillfest der Firma. 

Fragen Sie ihr Team, seien Sie einfach kreativ oder rufen Sie mich mal an! 

 

Ihr Fan wird es ihnen danken – garantiert !!!! 

Ich wünsche Ihnen viel Spaß und Erfolg, wenn Sie ihren Kunden zum Fan gewinnen. Ihr Klaus Schinko.

 

Über den Autor:

Klaus Schinko, *1967 ist NLP-Master, Diplom Volkswirt (Univ.) und Master of Sales.                   

Während seiner Führungskarriere im Direktvertrieb vom Verkäufer bis zum Vertriebsleiter ppa. (D,CH) führte er diverse Vertriebseinheiten im Innen- und Außendienst mit bis zu 120 Mitarbeitern. 

Seit 2005 ist er selbständig als Vertriebs-Trainer, UmsatzCoach und Senior-Consultant. Seine Schwerpunkte sind der Direktvertrieb, Emotionales Verkaufen, Telefonmarketing, 5*****Sterne-Service und Verkaufsaffiner Innendienst. 

Er arbeitet branchenübergreifend in Workshops und Praxis-Coachings mit Verkäufern, Innendienstlern, Call-Center-Teams und Marketing- und Vertriebsführungskräften oder auch als Manager auf Zeit!

Seine Slogans sind

• „Telefonieren kann ja JEDER ... LERNEN!“ 
•  „Emotionaler Verkaufen –dem Kunden zu Liebe!“ 
• „Führen mit Herz und Verstand!“ 

 

Seine Kunden sagen über ihn: 

• „Klaus Schinko ist ein echter Profi, was Verkaufs Training betrifft ... mit vielen innovativen Ideen rund um den Verkauf von heute ... und das Beste daran, es ist sofort umsetzbar.“ 
• „The Best – Wenn ein Trainer Ahnung hat vom „Emotionalen Verkaufen“ dann IST das Klaus Schinko.“
• „Herr Schinko ist eine Granate!“
• „Herr Schinko ist einer, der uns versteht und unsere Sprache spricht. Er weiß wovon er redet, er ist Vorbild als Verkäufer und Kundenmanager!“
• „Er redet nicht nur, er kann Verkaufen und er kann Telefonieren!“