Stufe 1: Begrüßungs- und Kontaktphase:

„Für den ersten Eindruck gibt es keine 2. Chance!“

Sicherlich haben Sie Aussagen wie

“Wer nicht Lächeln kann, sollte kein Geschäft eröffnen“

oder

„Ihr Lächeln ist der kürzeste Weg in das Herz Ihres Gegenübers“ (Aphorismen aus Fernost) schon oft gehört.

Doch was steht psychologisch im Verkaufskontext dahinter „wenn Sie Ihre Zähne zum Trocknen raus hängen ;-))“.  

Unser Gesicht ist Ausdruck unseres Innenlebens, unserer Seele, Gefühle und unserer Absichten.

Dabei ist das Lächeln der Ausweis der Vertrauenswürdigkeit und soziales Schmiermittel. Schon Babys können lächeln. Während unser Kunde uns unterbewusst im bipolaren System in unserer Funktion als Verkäufer immer latent als potentielle Gefahr wahrnimmt (Wird er mich übervorteilen? Will er mich über den Tisch ziehen ...o.ä.) können wir ihm und seinem Unterbewusstsein mit dem Lächeln signalisieren, dass wir nicht sein Gegner sind und keine Gefahr von uns ausgeht.

Ein erster Sympathiefaktor, der ein wichtiger Baustein auf dem Weg zum Vertrauen ist.

Ob dieses Lächeln echt ist, verrät unsere Augenpartie: der französische Psychologe G.-B. Duchenne bewies in Studien im 19. Jahrhundert, dass bei einem echten Lächeln nicht nur die Mundwinkel nach oben gezogen werden, sondern auch die Augenwinkel in kleinen Falten liegen (sog. „Duchenne-Lächeln“).

Ob echt oder „TU so als ob“ – der Effekt auf uns ist der Selbe.

Die neuro-linguistische (NLP) Disziplin des State-Management zeigt uns auf, dass selbst ein gewolltes Hochziehen der Mundwinkel zu einem Lächeln auf unser Zwischenhirn die Auswirkung hat, Glückshormone im Körper auszuschütten und uns so positiver, motivierter und gelassener im Verkaufsgespräch stimmt.

Der Kunde wird dies spüren, die Situation als sicher für ihn einschätzen und gleichermaßen positiv spiegeln. Eine positive Voraussetzung mehr für ein Win-Win-Gespräch.

Mein Motto Nr.1 daher immer: „Schenke Deinem Kunden jeden Tag ein Lächeln mehr ;-))“

Let’s talk Business

Die Begrüßungs- und Kontaktphase hat die zentrale Aufgabe, das erste Eis zwischen Verkäufer und Kunde zu brechen, Rapport herzustellen und mit Sympathiefaktoren erstes Vertrauen zu gewinnen.

Durch Spiegeln meines Gegenübers kann ich Rapport und Vertrauen aktiv erzeugen.

Einerseits kann ich seine Körpersprache spiegeln, einfacher ist es jedoch gemeinsame Themen zu finden und diese in den Smalltalk zu kommunizieren.

Typische Themen, über die wir Ähnlichkeiten kommunizieren und Rapport aufbauen sind z.B.

• Familiäre Situation und Wohnsituation
• Urlaub, Lieblingsländer und Aktivitäten
• Sportvereine, sportliche Aktivitäten, Sport-Events wie WM/EM
• Hobbies und Vorlieben ....
• Filme, Kino, Theater, Musical-Events etc.
• Getränke, Genuss, Lifestyle ...
• Speisen, Rezepte, Restaurant-Tipps und Gastgeber-Ideen ...

Bitte keine Rapports/ gezielte Kommunikation über:

• Politik
• Religion
• Geldthemen/ Geldanlagen
• Krankheiten
• Sexuell anstößige Themen etc.

Das geht i.d.R. nach Hinten los!

Wann ist nun der richtige Zeitpunkt zum Überleiten der Begrüßungsphase ins Business?

Die meisten Verkäufer gehen zu früh aus dieser ersten sehr wichtigen Phase raus getrieben von dem Motto „Zeit ist Geld!“

Die hier „gesparte“ Zeit wird später doppelt und dreifach in Form von Kaufwiderständen und Vorwänden dazu kommen, weil der Kunde noch kein echtes Grundvertrauen zu Ihnen gefunden hat.

Aber auch der, der die Signale des Kunden überhört und weiter im Smalltalk verharrt wird aus Sucht des Kunden als eher lästig, nervig und als nicht professioneller Zeitdieb wahr genommen.

Kunden aus dem angelsächsischen Bereich machen es uns Verkäufern leicht mit Ihrer klaren Aussage: So Klaus, let’s talk Business now!

Kurzum: Es ist immer der Kunde, der die 2. Phase im Verkaufsgespräch einleitet.